Az ügyfél- vagy vásárlói visszajelzés alatt azt a folyamatot értjük, mely során összegyűjtjük és értékeljük a leendő vagy meglévő ügyfelektől érkező információkat, ötleteket, véleményeket, majd ezek alapján döntünk vagy cselekszünk.
A pozitív visszajelzések segíthetnek megérteni, mely területeken teljesítünk jól, mik az erősségeink (például a honlapunk, a termékünk, a szolgáltatásunk vagy a márkánk a legértékesebb a vásárlóink számára).
A negatív visszajelzések és kritikák pedig arra világítanak rá, hogy mely pontokon kell még tovább fejlesztenünk a termékeinket, folyamatainkat, vagy akár munkatársainkat.
Vállalkozásunk sikeréhez létfontosságú a visszajelzések gyűjtése. Ha nem figyelünk az ügyfeleinkre, nagyon értékes lehetőséget veszítünk el a fejlődésre, az alkalmazkodásra, az innovációra és a növekedésre.
A HubSpot szerint az elkötelezett ügyfelek 90%-kal gyakrabban vásárolnak, és 60%-kal többet is költenek alkalmanként. Arról nem is beszélve, hogy hiába élünk az „internet korában”, az új érdeklődők megszerzésének elsődleges forrása ma is a személyes ajánlás.
Tudnunk kell azonban, hogy a vásárlói visszajelzések fontosságának felismerése és megértése csak az első lépés.
Hiszen még a leginkább ügyfélközpontú vállalatok számára is rendkívül nagy kihívást jelent a kérdések meghatározása, nem is beszélve arról, hogy hol és mikor tegyék fel ezeket a kérdéseket.
Útmutatónkkal ezen kihívások legyőzésében szeretnénk segíteni.
A következőkben sorra vesszük, hogy mikor és hol érdemes visszajelzést kérni ügyfeleinktől, illetve bemutatunk 30 kérdést, melyeket akár azonnal alkalmazni tudsz.
Végül, de nem utolsó sorban górcső alá vesszük a legjobb eszközöket, melyek kiválóan alkalmasak a visszajelzések összegyűjtésére és kezelésére.
Vágjunk is bele!
Tartalomjegyzék
1) Mikor a legjobb visszajelzést kérni ügyfeleinktől?
2) Hol a legjobb visszajelzést kérni ügyfeleinktől?
3) Kérdések, melyek segítségével jobban megértheted ügyfeleidet
4) Kérdések, melyek segítségével még jobbá teheted weboldalad
5) Kérdések, melyek segítségével még jobbá teheted a termékeidet vagy szolgáltatásaidat
6) Kérdések, melyek segítségével még jobbá teheted az ügyfélélményt
7) Kérdések, melyek segítségével tovább fejlesztheted a marketing stratégiádat
8) Kérdések, melyek segítségével még jobbá teheted a vásárlási élményt
Mikor a legjobb visszajelzést kérni ügyfeleinktől?
Mikor tekintjük úgy, hogy egy látogató valódi ügyféllé vált? Általában azután, hogy végrehajtott az oldalunkon egy tranzakciót vagy megvásárolt valamit, legyen az akár egy termék vagy egy szolgáltatás.
Azonban egy-egy ilyen sikeres tranzakciót vagy vásárlást számos nagyon fontos döntési pont, illetve interakció előz meg az ügyfélakvizíció útján.
Éppen ezért létfontosságú, hogy igyekezzünk a lehető legtöbb visszajelzést megszerezni már az ügyfélút során is.
A tipikus e-kereskedelmi ügyfélút az alábbiak szerint épül fel:
- Keresés — A látogató vagy a leendő ügyfél megoldást keres egy adott problémájára.
- Felfedezés vagy böngészés — A keresés során többféle megoldást és lehetőséget is felfedez.
- Értékelés — A lehetőségeket összehasonlítja és értékeli, majd ezek alapján dönt a számára legjobb megoldás mellett.
- Rendelés — Megvásárolja a terméket vagy szolgáltatást.
- Szállítás — Fizikai termékek esetében ezt ki is szállítják az ügyfél számára.
- Használat — Az ügyfél használatba veszi a megvásárolt terméket vagy szolgálatatást.
- Ismételt tranzakció — Ha az ügyfél pozitív tapasztalatokat szerzett, akkor visszatérő vásárlóvá válhat.
- Ajánlások/Értékelések — Ha az ügyfél minden tekintetben boldog és elégedett, nagyobb valószínűséggel megosztja a tapasztalatait, vagy akár ajánlja is a terméket/szolgáltatást ismerőseinek.
Forrás: Customer Experience for E-commerce
Láthatjuk tehát, hogy rengeteg lépés előzi meg azt a pontot, ahol az érdeklődő látogató valódi, fizető ügyféllé válik.
Minden ilyen lépés egy remek lehetőség arra, hogy elkötelezzük látogatóinkat magunk mellett, és begyűjtsük értékes visszajelzéseiket.
1) Visszajelzés rögtön az interakció után
Mit jelent az ügyfélinterakció? Nos, ez iparágról iparágra változik.
A kiskereskedelemben például azt értjük alatta, amikor a vásárló először látogat el az adott boltba.
Az online világban pedig azt, amikor egy látogató először keresi fel a weboldalunkat.
Lehetséges az is, hogy az utolsó interakció folyamán az ügyfél kapcsolatba került a sales vagy az ügyfélszolgálati csapatunkkal. A legtöbb weboldal ma már használ valamiféle chatbotot vagy biztosítja az élő csevegés lehetőségét.
Ez remek megoldást nyújt a felhasználók kérdéseinek megválaszolására, így ritkábban fordul elő, hogy látogatóink a szükséges információ hiányában elhagyják az oldalt.
Hiszen lássuk be: ügyfélként, vásárlóként a legtöbben bizony türelmetlenek vagyunk. Ha kérdésünk merül fel, arra azonnali választ szeretnénk kapni.
Ha megválaszoltuk a látogatók kérdéseit, el is érkeztünk az első ponthoz, ahol azonnali visszajelzést kérhetünk.
Az interakció végrehajtása után akár emailben is megkérhetjük az ügyfeleinket, hogy töltsék ki kérdőívünket, vagy írják le véleményüket, tapasztalataikat a weboldalunkkal kapcsolatban.
2) Rögtön a vásárlás után
Ha valaki vásárol egy terméket a vállalatunktól, az általában az alábbi 2 értékesítési módszer valamelyikével történik: vagy egy strukturált értékesítési folyamaton keresztül (B2B SaaS) vagy önkiszolgáló módon (webáruház).
Érdemes rögtön a vásárlás után visszajelzést kérnünk, amíg még friss vásárlóinkban az élmény. Így többek között azt is kideríthetjük, miért éppen bennünket választottak.
A B2B SaaS nem más, mint amikor egy vállalkozás egy másik vállalkozásnak (Business-to-Busniess, B2B) értékesít valamilyen szoftverszolgáltatást (Software as a Service, SaaS).
Ilyenkor az ügyfélszerzési folyamatnak általában szerves része egy csapat, mely az ügyfél-elégedettségért felel. Az ő feladatuk, hogy strukturált kérdéseken keresztül megértsék az ügyfél igényeit, illetve ők gyűjthetik be a visszajelzéseket is.
Egy webáruház esetén pedig az egyik legjobb módszer, ha rögtön a vásárlást követően kiküldünk egy elégedettségi kérdőívet ügyfeleink számára.
3) Rögtön azután, hogy a termék megérkezik az ügyfélhez
A következő fontos pont az ügyfélút során az, amikor a vásárlóhoz kiszállításra kerül a termék. Ilyenkor persze azt szeretnénk, ha ügyfeleink rögtön beleszeretnének a frissen vásárolt termékbe, és ország-világnak el is mondanák ezt.
Fontos alapszabály, hogy minél hamarabb veszi használatba az ügyfél a terméket (és tapasztalja meg ez alapján a termék előnyeit), annál gyorsabban kérhetünk tőle visszajelzést és értékelést.
Nem túlzás, hogy az e-kereskedem világában létfontosságúak ezek a vásárlói visszajelzések. A Shopify adatai szerint a látogatók 63%-a vásárol nagyobb valószínűséggel egy olyan oldalról, ami rendelkezik vásárói értékelésekkel és véleményekkel.
Tehát az egyik legjobb módszer, ha akkor kérünk ügyfeleinktől visszajelzést, amikor fizikailag is megérkezik hozzájuk a termék.
Érdemes megnézni, hogy gyűjt az Extreme Digital visszajelzést vásárlóitól a termék kipróbálása után:
4) Amikor elveszítünk egy ügyfelet
Sajnos előfordul, hogy egy-egy ügyfél lemondja a szolgáltatásunkat, vagy visszaküldi a termékünket, és elveszítjük őt.
Noha egy ilyen szituációnak alapvetően nem örülünk, ez mégis egy nagyszerű alkalom arra, hogy megtudjuk, miért döntöttek így az ügyfeleink. Az ilyen helyzetben begyűjtött visszajelzések alapján azonosíthatjuk, hol kell javítanunk a termékünkön, folyamatainkon, szolgáltatásainkon, vagy az ügyfélélményen.
Ha az ilyen esetek kapcsán jól időzítve, megfelelően tudunk eljárni, akár megtarthatjuk, vagy vissza is csábíthatjuk a távozni készülő ügyfeleket.
A Groove alábbi levele remek példa arra, hogyan is néz ki egyszerű, de hatékony email egy ilyen helyzetben.
Ezzel a módszerrel a Groove mintegy 10,2%-os válaszarányt tudott elérni. A távozó ügyfelek visszajelzéseiből pedig rengeteg fontos információt gyűjtöttek össze különböző hibákról, problémákról, és a felhasználói élményről is.
Ezek után a csapat részletesen górcső alá vette az egyes fájdalompontokat, majd sorra megoldást keresett minden felmerült problémára – így a vállalat végül javítani tudta vásárlómegtartási rátáját.
5) Amikor egy ügyfél vásárlás nélkül hagyja el a kosarát
A Baymard Institute statisztikái szerit egy átlagos e-kereskedelmi vállalat kosárelhagyási rátája 69,57%.
Ez azt jelenti, hogy 10 látogatóból 7 végül vásárlás nélkül hagyja el az adott webáruházat, noha már eljutottak vásárlás kapujába, és már csak az utolsó lépés megtétele volt hátra. Ez pedig hatalmas veszteség egy vállalatnak mind bevételi, mind ügyfélszerzési szempontból.
Rengeteg oka lehet annak, miért lesz végül magas a kosárelhagyási ráta egy webáruház esetében.
A kosárelhagyási ráta csökkentésére és a konverzió növelésére jó módszer lehet egy célzott email kampány vagy megkeresés. Érdemes ilyenkor azt is megkérdezni a látogatóktól, miért tettek le végül a vásárlásról.
Nézzük meg példaként a Beardbrand által használt emailt.
Ahogy láthatjuk, egy teljesen egyszerű levelet használnak, melyben nyitott kérdések segítségével igyekeznek kideríteni, miért távozott a látogató vásárlás nélkül. A levélben szerepel egy link is, melynek segítségével a felhasználó gyorsan és kényelmesen visszajuthat a kosarához és befejezheti a vásárlást.
Hol a legjobb visszajelzést kérni ügyfeleinktől?
1) Popupokon
Elég nehéz ma már olyan weboldalt, blogot vagy webáruházat találni, ahol ne bukkannának fel időről időre popupok.
A popupokat rengeteg esetben tudjuk használni – legyen szó akár új email feliratkozók gyűjtéséről, kilépési szándékra felugró kérdőívről, különleges események promóciójáról, egy új termék vagy különleges kedvezmények bemutatásáról, és még sok másról.
A fentiek mellett a popupok felhasználói vagy vásárlói visszajelzések gyűjtésére is kiválóan alkalmasak.
Remekül használhatók továbbá arra is, hogy a látogatókat az oldal egy adott pontjára, vagy akár egy másik aloldalra navigáljuk. Arra is használhatjuk őket, hogy megtudjuk, egyes látogatók miért döntöttek végül úgy, hogy nem vásárolnak tőlünk.
Ha ez még nem lenne a elég, a popupok remek módot biztosítanak arra, hogy egy kattintással szerezz visszajelzést weboldaladról.
2) A weblapunkon
Az érdeklődők és a látogatók rengeteg okból kereshetik fel a weboldalunkat. Lehet, hogy:
- Értékelni szeretnék a termékeket;
- Meg szeretnék nézni a termék-értékeléseket és visszajelzéseket;
- Össze szeretnék hasonlítani az ajánlatunkat a versenytársakéval;
- Az árakra kíváncsiak;
- A blogunk tartalmát szeretnék átböngészni;
- Több információt szeretnének megtudni rólunk;
- Vásárolni szeretnének valamit.
Akárhogy is, minden egyes látogatásban ott lapul a lehetőség, hogy értékes vásárlói visszajelzést szerezzünk tőlük.
Ezek a visszajelzések ugyanis rengeteg okból lehetnek hasznosak számunkra: segítségükkel továbbfejleszthetjük weblapunk designját, optimalizálhatjuk a felhasználói élményt, megismerhetjük és tovább szegmentálhatjuk a látogatóinkat stb.
A 7blog.hu például egy cikkben elrejtve tesz fel egy kérdést:
Íme egy másik példa a Tesla-tól:
3) E-mailben
Az e-mail talán a legklasszikusabb kommunikációs forma az e-kereskedelem világában, melynek sikere a mai napig töretlen: a többi marketingcsatornához viszonyítva ugyanis az e-mail tudhatja magáénak az egyik legmagasabb befektetésarányos megtérülést (ROI).
Ráadásul a konverziós és sales területek esetén is meglehetősen magas hatékonysággal bír.
Az email sokoldalúságát erősíti, hogy az ügyfél-visszajelzések gyűjtésére is remekül használható.
Említettük már korábban, milyen fontos lehet a megfelelő email kampány használata a kosarukat vásárlás nélkül elhagyó vásárlók esetén. Nem kevésbé fontos az sem, hogy megkérdezzük vásárlóinkat, mi volt a tapasztalatuk a vásárlás folyamatával, a termékünkkel vagy a szolgáltatásunkkal kapcsolatban.
Az email az új ötletek gyűjtésére is remek lehetőséget ad: kérdezzük meg felhasználóinkat, milyen új funkciókat látnának szívesen.
4) Élő chat segítségével
A Harris Research kérdőíve alapján az ügyfelek 53%-a szívesebben használja az élő chat lehetőségét, mielőtt telefonon kérne segítséget az adott vállalattól.
Az élő chat ablakok és a chatbot megoldások napjainkban már mindenütt jelen vannak, és az ügyfélszolgálat „kötelező elemévé” váltak. Ez a kommunikációs módszer az egyik legnépszerűbb az ügyfelek körében, mégis, az e-kereskedelmi vállalatoknak csak 54%-a kínál lehetőséget az élő csevegésre.
Az élő chat segíthet az ügyfeleknek megtalálni az oldalunkon, amit keresnek, de akár közvetlen navigációra is alkalmas lehet.
Az élő chat kiválóan alkalmas a látogatói visszajelzések begyűjtésére is: rengeteg remek módja van, hogy frappánsan, egyszerűen kérdezzük meg az ügyfeleket arról, mennyire elégedettek a termékünkkel vagy szolgáltatásunkkal.
Kérdések, melyek segítségével jobban megértheted ügyfeleidet
A legtöbb vállalat úgy építi fel a marketing- és sales stratégiáját, hogy a legtöbb erőforrást az új ügyfelek megszerzésére és konverziójára fordítja, hiszen ez a siker és a növekedés szempontjából kiemelkedően fontos.
Sok cég beleesik azonban abba a hibába, hogy ezen célok mellett a leghűségesebbeket felejti el – a már meglévő ügyfeleit.
Meglévő ügyfeleink nagyon fontos meglátásokkal, tapasztalatokkal segíthetnek bennünket. Ha ezeket figyelembe vesszük, még jobbá tehetjük termékeinket, sales folyamatainkat, ügyfélszolgálatunkat.
Ráadásul a különböző esettanulmányok, értékelések, ajánlások felhasználásával könnyedén szerezhetünk újabb és újabb ügyfeleket.
1) Hány éves Ön?
Ez a kérdés az egyik legjobb kiindulási alap, ha szegmentálni szeretnénk a látogatóinkat. A különböző korcsoportba tartozó emberek általában különböző médiumokat és csatornákat használnak az információk összegyűjtésére és a vásárlásra is.
Ha úgy látjuk, hogy ügyfeleink túlnyomó többsége ugyanahhoz a korcsoporthoz tartozik, akkor érdemes a hozzájuk leginkább közel álló csatornákra összpontosítani hirdetési, marketing és sales szempontból is.
2) Mi a családi állapota?
Ez a kérdés abban segít bennünket, hogy megértsük látogatóink prioritásait. Az egyes életszakaszokban más-más célokkal, értékrenddel találkozhatunk: egy egyedülálló személy számára sokszor más szempontok fontosak, mint egy többgyermekes szülő esetén. Ennek megfelelően ezen személyek vásárlási szokásai sem egyformák.
Ha ügyfeleink nagyobb része házas, akkor bevezethetünk például olyan termékeket, melyek a családjuk, gyermekeik számára is hasznosak vagy érdekesek.
3) Mekkora az Ön háztartásának bevétele?
Ez a kérdés közelebb vihet bennünket ahhoz, hogy megértsük ügyfeleink költési szokásait. Megfigyelhetjük, hogy közvetlen kapcsolat van a háztartások bevétele és aközött, hogy az emberek mely médiumokat használják információszerzésre és vásárlásra.
Ez az információ lehetővé teszi a hyper-targetinget, vagyis, hogy személyre szabottan határozhassuk meg azokat a marketing-csatornákat, melyek a legjobban passzolnak az ügyfeleink bevételi szintjéhez.
4) Mi az foglalkozása / foglalkozásának típusa?
Ez a kérdés nem csak azt segít megismernünk, hogy hol, vagy milyen szektorban dolgozik az ügyfeleink többsége, hanem azt is erősen befolyásolja, hogy mikor és hol a legérdemesebb megcéloznunk őket.
Például, ha legtöbb ügyfelünk üzletember, akkor hirdetéseinket, célzott kampányainkat érdemes inkább a Linkedin Ads segítségével elindítani, és lemondani a Facebookhoz vagy Snapchathez hasonló platformok használatáról.
5) Milyen kihívást vagy problémát segít Önnek megoldani a termékünk?
Nagyon fontos tudnunk, hogy az ügyfél mely fájdalompontjára nyújt megoldást a termékünk vagy szolgáltatásunk.
Lehetséges, hogy e kérdés segítségével olyan előnyeit vagy funkcióit is megismerjük a termékünknek, melyre korábban nem is gondoltunk. Az így megszerzett információk segítségével újabb ügyfélkört fedezhetünk fel és célozhatunk meg, akik hasonló fájdalompontokra keresnek megoldást.
Kérdések, melyek segítségével még jobbá teheted weboldalad
A legtöbb ügyfél a vásárlás előtt általában utánanéz a termékkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos részleteknek az adott cég weboldalán.
A HubSpot egyik felmérése azt igyekezett felderíteni, mi a legfontosabb az ügyfelek számára egy weblap kinézetével, desingjával kapcsolatban. Nos, az ügyfelek 76%-a szerint az, hogy könnyű legyen használni az oldalt.
A látogatók az ügyfélút során általában több alkalommal is felkeresik a vállalatok weboldalát. Vagyis minden egyes látogatás, minden interakció egy újabb lehetőség arra, hogy megismerjük a véleményüket, begyűjtsük visszajelzéseiket.
Ezek segítségével pedig optimalizálhatjuk és tovább fejleszthetjük weboldalunkat és a vásárlás folyamatát, de akár a szegmentációt vagy a konverziót is javíthatjuk általuk.
1) Hol hallott rólunk először?
Szerencsére ma már több olyan hasznos eszköz is létezik (például a Google Analytics vagy más marketing-automatizációs platformok, melyek segítenek megérteni oldalunk forgalmát makroszinten is, legyen szó akar organikus forgalomról, közvetlen forgalomról, közösségi médiáról vagy email marketingről. Ám ezek az adatok általában csak a látogatók utolsó interakciójáról adnak számunkra információt.
Noha ezen analitikai eszközök rengeteg esetben nagyon hasznosnak bizonyulnak, arról például nem nyújtanak részletes információt, hogy az adott látogató hol és hogyan talált rá a weboldalunkra, illetve miért éppen az adott napon érkezett hozzánk.
Ezért nagyon fontos feltenni ezt a kérdést a látogatóink felé: így megtalálhatjuk azokat a csatornákat, amelyek a leghatékonyabban vonzzák be az ügyfeleket. Ha ezzel tisztában vagyunk, a költségvetésünket is a megfelelő platformokra tudjuk allokálni, ezzel biztosítva a lehető legnagyobb sikert és megtérülést.
A válaszból pedig akár következtethetünk arra is, hogy milyen típusú látogatóról van szó, és hogy általánosságban milyen elvárásai lehetnek a weboldalunkkal szemben.
2) Milyen céllal látogatott el ma hozzánk?
E kérdés segítségével még jobban megérthetjük a látogatóinkat személyes szinten is, mely alapul szolgálhat ahhoz, hogy megfelelően tudjunk szegmentálni egy jövőbeni kampány esetén, bármi is legyen annak a célja (pl. ismételt vásárlásra ösztönzés vagy a meglévő ügyfelek elégedettségének megőrzése).
Az így megszerzett információ segítségével ügyfeleinket könnyebben a megfelelő tartalomhoz, információhoz vagy személyhez irányíthatjuk.
Hiszen minél gyorsabban találják meg látogatóink a számukra szükséges és értékes információkat, annál hamarabb válnak vásárlóvá vagy felhasználóvá.
3) Megválaszolta a cikkünk az összes kérdését?
A fenti lehet az egyik legjobb kérdés a dokumentációs, vagy tudnivalókat összefoglaló oldalaink esetében. Az ügyfélszolgálati, illetve egyéb támogató területeken általában rengeteg időt és energiát fordítanak arra a kollégák, hogy hasznos és informatív tartalmakat hozzanak létre a felhasználók számára.
Azt viszont sajnos nehéz meghatározni, hogy mely információk bizonyulnak végül a leghasznosabbnak a látogatóknak.
Amennyiben cikkünk végén kérünk egy ilyesfajta visszajelzést, az nagyban megkönnyítheti a kollégáink dolgát, és így a jövőben még relevánsabb és még hasznosabb tartalmakat állíthatnak össze.
4) Megtalálta oldalunkon az információt, amit keresett?
Érdemes ezt a kérdést a legfontosabb oldalainkon feltenni, például ahol az árazásról, a termékek részleteiről és funkcióiról van szó.
Ha a látogatónk már eljutott egy speciális aloldalra, az azt jelenti, hogy érdeklődik a termékünk vagy szolgáltatásunk iránt, és szeretne többet megtudni.
Azonban, ha itt nem találja meg a szükséges információkat, könnyedén elbizonytalanodhat és elhagyhatja az oldalt. Ha viszont elégedett a talált információkkal, akkor nagyobb eséllyel halad majd tovább az ügyfélút következő lépése felé.
5) Miért zárta be weboldalunkat?
Az Invesp adatai szerint egy átlagos webáruház konverziós rátája 2,58%. Ez pedig azt jelenti, hogy a látogatók több mint 97%-a úgy hagyja el az oldalt, hogy nem válik végül értékes leaddé vagy vásárlóvá.
Rengetegen számtalan órát, pénzt és erőforrást ölnek a weboldaluk felépítésébe és optimalizálásába. Ha a konverziós ráta ennek ellenére mégis alacsony marad, létfontosságú tudnunk, hogy miért történik ez így. Ha a látogatók vásárlás nélkül hagyják el a kosarukat, tudnunk kell, miért tesznek így.
Számos oka lehet: túl lassan tölt be az oldal, túl sok popuppal találkozik a látogató, vagy egyszerűen nem megfelelő a márkaépítés. Ha azonban azonosítani tudjuk a legfontosabb okokat, be tudunk avatkozni a megfelelő helyeken – és elindulhatunk a siker felé vezető úton.
Kérdések, melyek segítségével még jobbá teheted a termékeidet vagy szolgáltatásaidat
Ki tudna a leghasznosabb tanácsokkal és visszajelzésekkel szolgálni a termékeidről vagy szolgáltatásaidról, mint a meglévő ügyfélbázisod?
Mind a rég meglévő ügyfelek, mind az új vásárlók esetében érdemes feltenni a kérdést, hogy miért bennünket választottak a versenytársak ajánlatával szemben.
Ilyenkor rengeteg hasznos és őszinte visszajelzés érkezik a termékünk hiányosságaival kapcsolatban is, illetve azt is megtudhatjuk, vásárlóink milyen új funkciókat tartanának hasznosnak.
A szoftverszolgáltató (SaaS) iparágban a legtöbb vállalat az NPS, vagyis Net Promoter Score módszerét használja az ügyfélelégedettség és a fogyasztói lojalitás felmérésére.
Ahogy a többi iparágra, az e-kereskedelemre is igaz, hogy a vásárlói- és ügyfél-visszajelzések alapján szépen kirajzolódhat az innovációhoz vezető út, mely megkülönböztet bennünket versenytárainktól.
Ne csak azt kérdezzük meg ügyfeleinktől, miért szeretik a termékeinket, hanem azt is, hogy milyen új termékeket, szolgáltatásokat vagy funkciókat látnának szívesen a jövőben.
1) Mennyire elégedett termékünkkel vagy szolgáltatásunkkal?
Egyszerű, de nagyszerű kérdés. Egy ehhez hasonló nyitott végű kérdésre egy egyszerű értékelés is választ ad, viszont lehetővé teszi a részletes indoklást és kifejtést is.
Ha ügyfeleink valamivel nem voltak elégedettek, akkor nagyon fontos információkat szerezhetünk arról, miben kell fejlődnünk – legyen szó akár a termékünkről, a marketing-folyamatokról, a sales folyamatokról, az ügyfélszolgálatról stb.
Ha pedig minden rendben ment, és az ügyfél boldog és elégedett, akkor teljes képet kaphatunk a hatékony és jól működő folyamatainkról. Talán olyan praktikákra vagy jó gyakorlatra is fény derül egy-egy ilyen értékelés során, melyből az egész csapat, vagy az egész vállalat tanulhat.
2) Miért bennünket választott?
A legtöbb vásárló bizony több lehetőséget is mérlegel, több vállalat ajánlatát is áttekinti, mielőtt a vásárlás mellett döntene. Biztosak vagyunk benne, hogy vásárlóként Te is így jársz el, hiszen természetes, hogy mindannyian a legjobb ajánlatot szeretnénk megcsípni.
E kérdés segítségével alaposabban felmérhetjük a saját és versenytársaink helyzetét a piacon. Lehetséges, hogy olyan versenytárs vállalatokat vagy területeket is azonosíthatunk a válaszok segítségével, melyeket korábban nem ismertünk, vagy nem is gondoltunk rájuk. A válaszokból az is kiderülhet, miért tartják a vásárlóink jobbnak termékünket a versenytársakénál.
Ezen információk birtokában még versenyképesebb ajánlatokkal léphetünk a piacra, és még könnyebben kiemelkedhetünk a tömegből.
3) Milyen céllal kereste fel oldalunkat/Mire használja a termékünket?
Ez a kérdés közelebb vihet bennünket ügyfeleink és látogatóink fájdalompontjának megértéséhez.
Ha tudjuk, milyen problémát szeretnének megoldani, akkor ezt az információt felhasználhatjuk a termékfejlesztés, a marketing vagy sales folyamatok fejlesztése során is.
Ráadásul így könnyedén megtalálhatjuk és megcélozhatjuk azt az ügyfélkört, akik ugyan ezen problémára keresnek megoldást, tovább bővítve üzletünket.
4) Ha megváltoztathatna egy dolgot termékünkön/szolgáltatásunkon, mi lenne az?
Egy ehhez hasonló, teljesen nyitott kérdés szabad utat ad az ügyfelek kreatív és konstruktív ötleteinek, melyeket aztán a későbbiekben felhasználhatunk.
A szoftverfejlesztés területén bevett szokás, hogy a vállalatok nyilvánosan elérhetővé teszik a termékek roadmap-jét, így a felhasználók is folyamatosan nyomon követhetik, hogy milyen újdonságok és új funkciók várhatók a jövőben.
Érdemes folyamatosan figyelni és értékelni a felhasználói visszajelzéseket, hiszen így gyors innovációt érhetünk el, és új, piacképes funkciókkal bővíthetjük repertoárunkat.
5) Mi az az egy dolog, amiben a mi termékünk jobb a többinél?
Manapság már minden vállalat versennyel néz szembe a piacon, nincsenek már „meghódítatlan területek” a kereskedelem térképén. Az ügyfelek soha nem látott mennyiségű opció, termék és vállalat között válogathatnak.
Mégis, az ügyfeleid úgy döntöttek, hogy éppen a Te termékedet választják. Érdemes kideríteni, hogy miért.
Ha megértjük, hogy mi az az egyedi terméktulajdonság vagy termékajánlat (angolul Unique Selling Proposition, USP), ami megfogja a vásárlókat, akkor erre az információra továbbra is építkezhetünk a termékfejlesztés, a marketing vagy az értékesítés területein is.
Kérdések, melyek segítségével még jobbá teheted az ügyfélélményt
Hogyan is definiálható az ügyfélélmény? Magában foglalja, hogy milyennek látnak minket az ügyfeleink, hogyan értékelnek bennünket, milyen véleményt alakítanak ki összességében a vállalatunkról, és az általunk biztosított felhasználói vagy vásárlói élményről.
Napjainkban már nem az eladók, hanem az ügyfelek kezében van a gyeplő. A technikai fejlődés választási lehetőségek százát adta az ügyfelek kezébe, így már maguk mérlegelhetik, hogy hol, hogyan és mikor vásárolnak.
Ha két egymással versenyző termék körülbelül azonos áron érhető el, akkor valószínűleg az ügyfélélmény lesz az a döntő tényező, ami alapján az ügyfelek végül egyik vagy másik vállalat mellett teszik le a voksukat. És ennek természetesen az ellenkezője is igaz – a nem megfelelő ügyfélélmény miatt az ügyfelek szemében akár „tiltólistára” is kerülhet az adott vállalat.
Érdemes tehát különös figyelmet fordítanunk az ügyfélélményre!
1) Beváltotta termékünk/szolgáltatásunk a hozzá fűzött reményeket?
Szeretnénk megtudni, hogy termékünk beváltotta-e a hozzá fűződő reményeket? Nos, a legegyszerűbb módja az, ha közvetlenül a vásárlóinkat kérdezzük erről. Biztosak lehetünk benne, hogy őszinte visszajelzésekkel fogunk találkozni, bármilyen válasz is érkezzen.
Ha minden rendben ment és az ügyfelünk elégedett, akkor ez újabb lehetőséget nyithat további értékesítésre, upsellingre, vagy kapcsolódó termékek ajánlására. Vásárlóinkat egyúttal arra is megkérhetjük, hogy segítsék munkánkat pozitív értékelésekkel, ajánlásokkal.
Ha termékünk nem vált be, akkor itt az alkalom, hogy megértsük, miért. Lehetséges, hogy a felhasználó nem tudta elsajátítani a termék helyes használatát, mert nem volt megfelelő a bevezetési, oktatási, support folyamatunk.
Az is lehetséges, hogy maga a termék nem volt megfelelő az adott ügyfél számára. Bármelyik szituáció is álljon fenn, minél hamarabb derítjük fel a probléma forrását, annál hamarabb tudunk reagálni az esetleges ügyfélpanaszokra.
2) Mennyire elégedett ügyfélszolgálatunkkal?
E kérdés segítségével felmérhetjük, milyen volt az ügyfelünk tapasztalata az ügyfélszolgálatunkkal, support területeinkkel. A válaszokból következtethetünk arra is, mely csatorna a legmegfelelőbb az ilyen irányú kommunikációra (email, telefon, élő chat, közösségi média).
Ráadásul, olyan akadályokat vagy potenciális nehézséget is felderíthetünk és kezelhetünk ezáltal, ami egyébként negatívan érintené az egész ügyfélélményt.
3) Hogyan tehetnénk még jobbá az Ön számára a vásárlási/felhasználói élményt?
Ismét egy nyílt végű kérdés, mely teret ad az ügyfelek javaslatainak és ötleteinek. Ezek segítségével tovább javíthatjuk szolgáltatásainkat, folyamatainkat, de akár kollégáink számára is hasznos javaslatokkal szolgálhatunk, és erősíthetjük fejesztendő területeiket.
4) Hogyan jellemezné pár szóval szolgáltatásainkat?
Egy ilyen kérdés esetén az ügyfelek általában szívesen elmondják, miért hasznos számukra a termékünk, miért szeretik használni.
A pozitív és negatív visszajelzések egyaránt hasznos építőkövei lehetnek a jövőbeni marketing és sales stratégiánknak, de akár a kollégák oktatása során is hasznosíthatjuk őket.
5) Mennyire valószínű, hogy ajánlaná termékünket barátainak vagy kollégáinak?
Napjainkra eltűntek a határok és a távolságok, az emberek rengeteg csatornán, platformon kapcsolódnak egymáshoz. Ezért az ún. szóbeszéd-marketing (word-of-mouth marketing) az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy új ügyfeleket szerezzünk.
Ha az ügyfeleink boldogok és elégedettek az adott termékkel, nagyobb valószínűséggel ajánlják azokat barátaiknak, ismerőseiknek. Érdemes lehet ezért leírásokat, értékeléseket, termékajánlókat kérni tőlük, melyeket felhasználhatunk a weboldalunk fejlesztése vagy akár kampányaink során is.
Kérdések, melyek segítségével tovább fejlesztheted a marketing stratégiádat
A HubSpot egyik tanulmánya szerint a vállalatok átlagos leadenkénti költsége 200 dollár körül alakul. Ám ez a szám szektoronként igen nagy eltéréseket mutathat: az IT területén akár a 370 dollárt is elérheti.
Minél telítettebb a piac, minél nagyobb a verseny, annál nehezebb kitűnni a tömegből és felkelteni a potenciális ügyfelek figyelmét. Ez pedig szükségszerűen azt is jelenti, hogy a vállalatok számára egyre drágább lesz, hogy egy-egy érdeklődőt valódi ügyféllé konvertáljanak.
Szeretnéd csökkenteni a leadenkénti költségeket, az ügyfélakvizíciós költségeket (CAC), és optimalizálni a marketingre fordított erőforrásokat? Nos, ennek nagyszerű módja, ha rendszeresen megvizsgáljuk ügyfeleinket, és visszajelzést is kérünk tőlük.
A válaszok és vélemények alapján eldönthetjük, melyek a leghatékonyabb és leginkább jövedelmező marketingcsatornák, amiket érdemes fenntartanunk.
1) Hol hallott rólunk?
A legtöbb e-kereskedelmi vállalat nem csak egyetlen csatornát alkalmaz az ügyfelek elérésére, hanem számos különböző platform között osztja meg a rendelkezésre álló anyagi és humán-erőforrásait. Fontos azonban tisztában lennünk azzal, melyek ezek közül a legsikeresebbek, és a legköltséghatékonyabbak.
Ehhez használhatjuk a különböző analitikai eszközöket is, de a legbiztosabb módszer, ha megkérdezzük ügyeleinket.
A fenti, egyszerű kérdés segítségével könnyen azonosíthatjuk azokat a csatornákat, melyekre érdemes kiemelt figyelmet és erőforrást fordítani a jövőben.
2) Miért választott bennünket?
Ezt a kérdést leginkább az új ügyfelek részére érdemes feltennünk – így megtudhatjuk, miért döntöttek úgy, hogy végül tőlünk vásárolnak.
Lehet, hogy a termékek vagy a fizetési módok széles választéka győzte meg őket, de lehet, hogy a könnyű vásárlási folyamat, vagy éppen a megbízható ügyfélszolgálat nyomott végül sokat a latban.
A kérdésre kapott válaszokat rengeteg területen felhasználhatjuk, a megismert termékelőnyök segítségével pedig újabb ügyfelekre tehetünk szert.
3) Mi az, amit pozitívan értékelne a tartalmainkkal kapcsolatban, és mi az, amin szívesen javítana?
A legtöbb e-kereskedelmi vállalatnál ma is a tartalommarketing az egyik legjelentősebb forrása a weboldalra érkező forgalomnak és értékes leadnek.
A fenti kérdésre érkezett válaszok figyelembevételével új szintre emelhetjük blogunk, közösségi média oldalunk, vagy hírleveleink tartalmát, és az ügyfelek számára értékes, hasznos és érdekes információkkal egészíthetjük ki a weblapunkat is.
4) Pontosan minek a hatására döntött a vásárlás mellett?
Ahogy korábban is említettük, az ügyfelek általában az első látogatás alkalmával még nem szánják rá magukat a vásárlásra, így többször is kapcsolatba kerülnek velünk, míg végül vásárlóvá válnak.
Nagyon értékes információt szerzünk meg, ha pontosan meg tudjuk határozni, hogy mely email, blogbejegyzés vagy kampány segítette hozzá az ügyfeleket, hogy megtegyék a konverzióhoz vezető út utolsó lépését. A tapasztalatokat aztán majd felhasználhatjuk a jövőbeni stratégia kialakításakor.
5) Miért nem vásárolta meg végül termékünket?
Noha ez a kérdés elsőre kicsit direktnek tűnhet, nagyon fontos elakadási pontokra és hiányosságokra világíthat rá.
Ha megértjük, milyen problémák vezettek ahhoz, hogy a potenciális érdeklődők végül mégis lemondtak a vásárlásról, hatalmas lépést tehetünk előre a folyamataink és az ügyfélút javítása érdekében.
Talán a termék eredetileg sem volt megfelelő az adott ügyfél számára. Ebben az esetben előfordulhat, hogy a jelenlegi marketing-stratégiánk nem a megfelelő típusú látogatókat célozza meg és vonzza be. Ennek tudatában újragondolhatjuk az egyes csatornák használatát, illetve tovább finomíthatjuk az ügyfélszegmentációt és az elérni kívánt célcsoportok definícióját is. Így az értékesítési számaink mellett a konverziós mérőszámainkat is jelentősen javíthatjuk!
Kérdések, melyek segítségével még jobbá teheted a vásárlási élményt
Ahogy korábban is kiemeltük, napjainkban a vásárlók soha nem látott kínálatból választhatnak. A technológiai újításoknak köszönhetően sokkal több a tudatos vásárló, aki alaposan utánajár az egyes lehetőségeknek, termékeknek, áraknak a vásárlás előtt.
Ez azt is jelenti, hogy ha nehézkes vagy bonyolult a vásárlási folyamatunk, akkor nem túl valószínű, hogy az ügyfelek végül bennünket választanak. Egy rossz tapasztalat nagyon meghatározó lehet, és akár ahhoz is vezethet, hogy az adott ügyfél többet nem vásárol tőlünk.
Minél gördülékenyebb, súrlódásmentesebb marketing, sales és vásárlási folyamatokat tudunk kialakítani, annál gyorsabban lesz a látogatókból valódi vásárló, és annál valószínűbb, hogy többször is visszatér majd hozzánk.
1) Könnyen megtalálta, amit keresett?
A fenti kérdést két szituációban is érdemes lehet alkalmazni: amikor a látogató első alkalommal jár a weboldalunkon, vagy rögtön azt követően, hogy befejezte a vásárlási folyamatot.
A válaszok segíthetnek felmérni, mennyire gördülékeny és magától értetődő az oldalunk használata az ügyfelek számára. Ha problémát tapasztalunk, próbáljunk a végére járni, mi okozhatja a nehézséget, és mit tehetünk ellene.
2) Könnyű volt megvásárolni a kívánt terméket vagy szolgáltatást?
Noha a kérdés nagyon hasonlít az előzőhöz, itt inkább a konkrét vásárlási és checkout folyamat áll a középpontban, és a válaszok ezek hiányosságaira világíthatnak rá.
A Baymard Institute statisztikái szerint az online kosarak 69%-át hagyják el vásárlás nélkül, amivel értékes sales- és bevételi lehetőségektől eshetünk el.
Igyekezzünk megtalálni, mi lehet a kosárelhagyás oka a mi esetünkben! Hiszen, ha erre fény derül, akkor azonnal beavatkozhatunk és optimalizálhatjuk működésünket.
3) Kényelmes, kellemes volt a vásárlási élmény az oldalunkon?
Egy ehhez hasonló kérdés segítségével ügyfeleink beszámolhatnak a vásárlási folyamat pozitív és kihívást jelentő részeiről is.
A válaszokból azt is megtudhatjuk, milyen tartalmakat vagy elemeket szeretnének még látni ügyfeleink az oldalunkon. Lehet, hogy nem is a folyamatainkkal van gond, csak több vásárlói visszajelzést, értékelést és esettanulmányt kellene közzétennünk a bizalom növelése érdekében.
4) Mennyire valószínű, hogy ismét nálunk vásárolna?
A ZenDesk adatai szerint az ügyfelek 52%-a vásárolna ismét egy adott vállalatnál, ha korábban már volt vele kapcsolatban személyes pozitív tapasztalata.
Tehát ha a fenti kérdésre pozitív választ kapunk, akkor tartsuk szem előtt, hogy ezeket az ügyfeleket érdemes lehet megkeresni további ajánlatokkal, így növelve az adott vásárló élettartam-értékét (Lifetime Value, LTV).
5) Mi volt a legjobb része a vásárlásnak?
A fenti kérdés ismét a vásárlási döntés okára segít rávilágítani. Rengeteg dolog miatt választhatnak bennünket az ügyfelek – lehet, hogy nálunk a legnagyobb a termékkínálat, vagy kedvező a szállítási költség, lehetőség van áruhitelre, tökéletesen gyors és hatékony a weboldalunk, és így tovább.
Nem kell találgatnunk, egyszerűen kérdezzük meg a látogatóinkat! Ha tudjuk, mi a legnagyobb erősségünk a versenytársakkal szemben, megfelelő erőforrásokat allokálhatunk ennek kiaknázására.
A 6 legjobb eszköz a visszajelzések gyűjtésére 2020-ban
1) OptiMonk
Az OptiMonk egy popup eszköztárat kínál online vállalkozások és webáruházak számára, mely egyaránt remekül alkalmazható a konverzió növelésére és látogatói vélemények gyűjtésére is.
Az OptiMonk funkciói:
- Vásárlói visszajelzési lehetőségek — Rengeteg különböző űrlap elemből választhatunk, melyek kimondottan a vásárlói visszajelzést szolgálják, ráadásul szabadon módosíthatjuk vagy variálhatjuk is ezeket. Kérhetünk visszajelzést egy kattintásos ikonos elemekkel, rádiógombos választókkal, feleletválasztós kérdésekkel, szabad szöveges mezővel, vagy bármilyen egyedi elemmel.
- Előre elkészített sablonok — Több mint 200 előre elkészített, személyre szabható sablon elérhető az OptiMonk felhasználóknak. Az oldal megmutatja, hogy melyik sablon esetén mekkora az átlagos konverziós ráta, és hogy melyiket milyen helyzetben, hol érdemes leginkább használni a maximális hatékonyság elérése érdekében.
OptiMonk integrációs lehetőségek:
- Tartalom-menedzsment rendszerek — WordPress, Magento, Joomla, Drupal, SquareSpace, Weebly.
- E-kereskedelmi szoftverek — ShopRenter, Unas, Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, Volusion, OpenCart, BigCommerce
- Email marketing szoftverek — AWeber, Act-on, ActiveCampaign, Campaign Monitor, CleverReach, ConvertKit, dotmailer, GetResponse, iContact, Interspire, Klaviyo, MailChimp, Mailigen, MailJet, Moosend, Omnisend, Robly, Bizzy, Emarsys,
- Marketing-automatizációs platformok — HubSpot, Marketo, InfusionSoft, OntraPort, Salesforce, VerticalResponse, Copernica, SilverPop.
Az OptiMonk árazása:
- A 14 napos ingyenes próbaverzió segítségével bárki kipróbálhatja az OptiMonk hatékonyságát, további kötelezettségek nélkül. Az ingyenes időszak alatt korlátlan számú kampány hozható létre.
- 5 csomag érhető el, melyek ára havi 7 990 Ft + áfa-nál kezdődik.
- A csomagok az egyedi látogatók maximális számában, valamint a domainek számában különböznek.
2) SurveyMonkey
A SurveyMonkey egy online kérdőív-készítő, illetve visszajelzés-gyűjtő szoftver, melynek segítségével a vállalatok bármilyen típusú kérdőívet létrehozhatnak – legyen szó akár a termékekkel vagy a munkavállalókkal kapcsolatos visszajelzésről, vagy marketingkutatásról.
A SurveyMonkey funkciói:
- Vásárlói visszajelzési lehetőségek — Létrehozhatunk személyre szabott kérdőíveket, szavazásokat az ügyfelek számára, és könnyedén elindíthatjuk őket akár emailben, mobilon, vagy a közösségi médián. Kérdéseinket számos formában feltehetjük (használhatunk feleletválasztós kérdéseket, értékelési skálát, nyílt végű kérdéseket, stb.).
- Előre elkészített sablonok — Több mint 200 személyre szabható, előre elkészített sablon közül válaszhatunk.
SurveyMonkey integrációs lehetőségek:
- E-kereskedelmi szoftverek — Shopify.
- Email marketing szoftverek — ActiveCampaign, CleverReach, EmailManager, Emma, MailChimp
- Marketing-automatizációs platformok — Marketo, Eloqua, HubSpot, Zoho, Salesforce, Hootsuite.
- Produktivitás és kollaboráció — Zoom, Monday.com, Zapier, Trello, Slack, Microsoft Teams, Automate.io.
A SurveyMonkey árazása:
- Freemium árazási modell, az Alap csomag ingyenesen elérhető.
- Többféle prémium csomag (Standard, Advantage, Premier, Team Advantage, Team Premier).
- Az egyes csomagok ára havi 25 és 45 dollár között mozog, és ez határozza meg a lehetséges válaszok maximális számát, az elérhető riport és support funkciókat, a felhasználók számát, a márkajelzés nélküli használat lehetőségét stb.
3) Hotjar
A HotJar szoftvere nem csak a látogatói visszajelzések összegyűjtését teszi lehetővé, de olyan remek analitikai megoldásokat is kínál a látogatói viselkedés megértésére, mint a hőtérképek, a felvételek, a szavazások vagy a felmérések.
A HotJar funkciói:
- Vásárlói visszajelzési lehetőségek — Létrehozhatunk szavazásokat, felméréseket és kérdőíveket, melyek segítségével értékes látogatói visszajelzéseket gyűjthetünk. Lehetőségünk van megjeleníteni ezeket egy-egy speciális aloldalon, vagy kilépési szándékra is, de akár utólag is elküldhetjük őket ügyfeleink számára.
HotJar integrációs lehetőségek:
- Tartalom-menedzsment rendszerek — LightCMS, SquareSpace, WordPress, Joomla, Magento, HubSpot, LightCMS, ClickFunnels, Weebly, Wix., QuickSilk.
- E-kereskedelmi szoftverek— Shopify, WooCommerce, PrestaShop
- Landing Page (Landoló oldal) szoftverek — InstaPage, Unbounce.
A HotJar árazása:
- Freemium árazási modell, melyben az ingyenesen elérhető Alap csomag azon vállalatok számára ideális, akik naponta kevesebb, mint 2 000 egyedi látogatót fogadnak.
- A Plus csomag azon korai növekedési fázisban lévő startupok számára lehet a legmegfelelőbb, ahol naponta maximum 10 000 egyedi látogató fordul meg. A csomag havidíja 29 dollár.
- A nagyobb forgalmat bonyolító oldalak számára pedig létezik egy sávos árazási rendszer. Ebben az esetben 89 és 389 dollár közötti havidíjjal számolhatunk, a konkrét ár attól függ, hány egyedi látogatója van az oldalunknak naponta.
4) Bazaarvoice
A Bazaarvoice egy olyan szoftver, mely lehetővé teszi a kereskedők és e-kereskedelmi vállalatok számára, hogy vásárlói értékeléseket, termékajánlókat vagy vásárlók által készített videókat tegyenek közzé az oldalukon – így növelve weblapjuk hitelességét és megbízhatóságát.
A Bazaarvoice funkciói:
- Értékelések & Termékajánlók — E funkció segítségével az e-kereskedelmi vállalatok értékes visszajelzéseket gyűjthetnek ügyfeleiktől. Az ügyfelek által készített ajánlók és videófelvételek egy külön blokkban találhatók az adott termék vagy kategória alatt – ez pedig nem csak az eladási számokat segít növelni, de a márkahűséget is építi.
- Kérdések & Válaszok — A Kérdések&Válaszok funkció lehetővé teszi, hogy a vásárlók nyilvános kérdéseket írjanak az egyes termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban. Ezzel a módszerrel egyszerre növelhetjük a látogatói elkötelezettséget és a bevételeinket is.
Bazaarvoice integrációs lehetőségek:
- E-kereskedelmi szoftverek— Salesforce Commerce Cloud, Magento, IBM WebSphere Commerce, SAP Commerce Cloud, Shopify.
A Bazaarvoice árazása:
- 3 csomag érhető el — Starter, Professional, Enterprise.
- A Bazaarvoice weboldalán nincs további információ az árazással kapcsolatban, részletekért vedd fel a kapcsolatot közvetlenül a vállalattal!
5) Get Satisfaction
A Sprinkle alá tartozó Get Satisfaction egy olyan platform, mely lehetővé teszi a vállalatoknak, hogy online közösségi tereket, ügyfélportálokat hozzanak létre, ahol ügyfeleik feltehetik kérdéseiket, elmondhatják ötleteiket és leírhatják véleményüket.
A Get Satisfaction funkciói:
- „Önkiszolgáló” ügyfélszolgálat létrehozása — A Get Satisfaction segítségével létrehozhatunk egy „önkiszolgáló” tudásbázist. Itt többféle téma vagy fórum közül válaszhatunk, legyen szó akár kérdésekről, problémákról, ötletekről vagy visszajelzésekről. A strukturált felépítésnek köszönhetően ügyfeleink gyorsan és könnyedén megtalálhatják a szükséges információkat.
- Ügyféloldali visszajelzések — Megjeleníthetjük más felhasználók, ügyfelek visszajelzésit. Az új ügyfelek így hamarabb megtalálhatják kérdéseikre a választ, miközben a bizalomépítés is elkezdődhet.
Get Satisfaction integrációs lehetőségek:
- Email marketing szoftverek — MailChimp, Constant Contact.
- Marketing-automatizációs platformok — ExactTarget, Salesforce, Hootsuite, Marketo, SugarCRM.
A Get Satisfaction árazása:
- A Get Satisfaction árazása nem érhető el nyilvánosan. További információkért vedd fel a kapcsolatot közvetlenül a vállalattal!
6) Typeform
A Typeform könnyen kezelhető és egyszerű felületén a vállalatok könnyedén létrehozhatnak kapcsolatfelvételi űrlapokat, kvízeket, kérdőíveket vagy visszajelző ablakokat a látogatók számára.
A Typeform funkciói:
- Vásárlói visszajelzési lehetőségek — A Typeform segítségével könnyen hozhatunk létre személyre szabott, interaktív űrlapokat vagy kérdőíveket a látogatói visszajelzések összegyűjtéséhez. Kérdéseinknek csak a képzelet szab határt, létrehozhatunk feleltválasztós kérdéseket, nyílt végű kérdéseket, képes választót, igen/nem típusú kérdéseket, stb.).
- Előre elkészített sablonok — Előre elkészített sablonok és használati esetek széles tárházból választhatunk, majd tetszés szerint személyre szabhatjuk őket.
Typeform integrációs lehetőségek:
- Email marketing szoftverek— MailChimp, HubSpot, Autopilot
- Produktivitást segítő szoftverek — Trello, Google Sheets.
A Typeform árazása:
- Freemium árazási modell.
- 3 különböző prémium csomag érhető el (Essentials, Professional, Premium).
- Az egyes csomagok ára havi 35 és 70 dollár között mozog attól függően, hogy hány válasz megengedett, mennyire személyre szabható a szolgáltatás, milyen integrációs lehetőségek érhetők el, stb.
Összefoglaló
Reméljük, útmutatónk segítségével sikerült jobban megismerni azokat a fortélyokat, melyek segítségével a megfelelő helyen, a megfelelő időben tudsz majd visszajelzést kérni az ügyfeleidtől.
Megosztottunk Veletek 30 olyan hasznos, és egyedi kérdést, melyeket más márkák és e-kereskedelmi vállalatok is sikerrel használnak weboldalukon, és e kérdések által
- Jobban megértették az ügyfeleiket,
- Tovább fejlesztették weboldalukat,
- Még jobbá tették termékeiket és szolgáltatásaikat,
- Új szinte emelték az ügyfélélményt és az ügyfélszolgálat eredményességét,
- És tovább javították a vásárlási élményt.
Bízunk benne, hogy számodra is hasznosnak bizonyulnak majd ezek a kérdések, és segítségükkel a Te weboldalad és vállalkozásod is hasonló sikereket érhet el!
Te milyen praktikákat alkalmazol a visszajelzések gyűjtésére? Vannak olyan kérdések, melyeket gyakran felteszel? Ha igen, melyek váltak be számodra leginkább?
Osszátok meg velünk tapasztalataitokat kommentben!
Share this
Written by
70 comments