Kiemelt ügyfelünk:

Lakatos Balázs

"Nagyon hasznos információkat kaptam ahhoz, hogy optimalizálni tudjuk a checkout-ot"

Lakatos Balázs
Online Marketinges | Flip.hu

A Flip telekommunikációs szolgáltatás 2017-ben indult a Magyar Telekom második márkájaként. A Flip TV-t, internetet és telefont kínál – mindezt egyetlen csomagban, remek áron, hűségidő nélkül.

Alapítva:

2017

Iparág:

Telekommunikáció

Régió:

Európa

Eredmény:

300 ügyfélvisszajelzés kérdőív segítségével

Kihívások

OptiMonk megoldások

Ismerjük meg a Flipet!

A Magyar Telekom második márkájaként indult Flip az egyszerű, gyors ügyintézésben és a minőségi, apróbetűk nélküli szolgáltatásban hisz. A “flipesség” azt a tudatosságot foglalja magában, ami elveti a pazarlást, és az olyan szolgáltatásokat részesíti előnyben, amit tényleg ki is használ az ember.

A telekommunikációs piac többi szereplőjétől eltérően éppen ezért nincs például üzlethálózata a Flipnek. 

Ennek kapcsán azonban elárulta Lakatos Balázs, aki marketingesként azért felel, hogy minél több online megrendelés érkezzen a flip.hu-n keresztül, hogy különösen meg kell küzdeniük a konverziókért:

“Az e-kereskedelem egy nagyon erős fejlődésen megy keresztül, viszont vannak olyan iparágak, ahol ez nem ennyire evidens… ahol az emberek nem bíznak még annyira az online kiszolgálásban. Ilyen  a pénzügyi és a telekommunikációs szektor. ”

Üzlethálózat hiányában az online konverziós ráta kiemelt jelentőségű a márka sikere szempontjából. Emiatt duplán elkeserítő látni, ha a rengeteg érdeklődő, aki felkeresi a flip.hu-t végül mégsem rendeli meg a szolgáltatást. Ahogy Balázs fogalmazott: 

“Tudjuk, hogy nagyon jó ajánlatunk van, és tudjuk, hogy a konverziós rátát tudjuk feljebb tolni. Ehhez azonban rengeteg tesztelésre, kutatásra van szükség.”

Balázs válaszokat akart. 

Miért nem vásárolnak a látogatók?

Az online világban a látogatók 98%-a vásárlás nélkül távozik – sőt, a látogatók közel fele még készen sem áll a vásárlásra. Ez nem jelenti azt, hogy ők értéktelen látogatók lennének, sőt!

Gyakran a fizetési folyamat komplexitása okozza a problémát, de olykor pénzügyi szempontok állnak a háttérben. A vásárlás nélkül távozók azt is érezhetik, hogy nem eléggé érdekes számukra az ajánlat – ami sok esetben a megfelelő tájékoztatás hiányára vezethető vissza.

Balázs szerette volna megérteni azokat a látogatókat, akik eljutnak egy bizonyos pontig az oldalon (megadják a címüket, és kiderül, hogy náluk elérhető a Flip), de mégsem rendelik meg a szolgáltatást. Ezért egy kilépésre megjelenő popupot mutatott nekik, ami egy kérdőív volt.

Hogyan kért visszajelzést a Flip egy popuppal?

Balázs beszámolója alapján a kampány elindítása mindössze fél órát vett igénybe, és a folyamat végén pont azt kapta, amit várt:

“Fel voltam készülve, hogy egy héten át csak egy custom HTML sablont fogok gyűrni (viszonylag részletes márka guideline-jaink vannak), aztán belekattintottam a legegyszerűbb kész sablonba, átállítottam 3 színt, és az fogadott, amit látni akartam.

Lehet, hogy csak mázlim volt, hogy a betűtípus és a betűméret is pont jó volt, vagy automatikusan kiszedi az oldalból ezeket a stílusokat, nem tudom. Le voltam nyűgözve.”

A kampány maga egy feleletválasztós kérdőív volt (kiegészítve egy “Egyéb észrevételeket” is begyűjtő szabadszavas mezővel a második oldalon):

Balázs napokon belül 300 olyan visszajelzést gyűjtött, ami alapján azonnal tudta, hogy a Flip.hu-n milyen információkat kell megmutatni, hogy a látogatók nagyobb része rendeljen

Egy hét után ki is kapcsolta a kérdőívet, és az újonnan szerzett tudás felhasználásával foglalkozott:

“Nagyon sok pozitív komment jött, hogy mennyire szeretnek minket. Ami nyilván jól esett.”

Az ilyen visszajelzések mindig szívet melengetőek, ám ennél is értékesebbek azok az építő jellegű negatív észrevételek, melyekkel a szolgáltatás minősége javítható: 

“Több olyan komment jött, hogy nem tudják, hogy milyen technológián szolgáltatunk (kábel, optika, műhold), és hogy miért ilyen alacsony a garantált sávszélesség. Ennek hatására teljesen újraírtuk az ezzel kapcsolatos kommunikációt az oldalon. Címmegadás után megmutatjuk a technológiát, és az ahhoz kapcsolódó esetleges magasabb garantált értéket.”

De nem csupán a weboldal optimalizálásában nyújtottak segítséget a visszajelzések, hanem új marketingkommunikációs kampányokhoz is adtak ötleteket:

“Sokan érdeklődtek a Spíler csatornák iránt, úgyhogy ennek hatására indítottunk egy kommunikációs kampányt, hogy milyen Spíler csatornák várhatóak (azóta vannak) nálunk.”

Balázs szerint egyértelműen kiderült a válaszok – és a válaszadási hajlandóság – alapján, hogy nem frusztrálja a látogatókat a popup, s hogy szívesen adnak visszajelzést. 

Mindez nagyban köszönhető annak, hogy a popup csak egy bizonyos látogatói csoportnak jelent meg,  így csak azoknak tették fel a kérdést, akik számára az releváns volt.

Balázs személyes üzenete más online marketingeseknek:

“Több exit-popup szolgáltatót megnéztem. Kipróbáltam a trial verziókat, összehasonlítottam a funkciókat, árakat, ügyfélszolgálatokat, stb. Ahogy emlékszem, nem az OptiMonk volt a legolcsóbb szolgáltatás, de tudásban, és ügyfélkiszolgálásban (magyar: +1 pont) összehasonlíthatatlanok.”

Lakatos Balázs

Online Marketinges | Flip.hu