Kiemelt ügyfelünk:
Lakatos Balázs
"Nagyon hasznos információkat kaptam ahhoz, hogy optimalizálni tudjuk a checkout-ot"
Lakatos Balázs
Online Marketinges | Flip.hu
A Flip telekommunikációs szolgáltatás 2017-ben indult a Magyar Telekom második márkájaként. A Flip TV-t, internetet és telefont kínál – mindezt egyetlen csomagban, remek áron, hűségidő nélkül.
Alapítva:
2017
Iparág:
Telekommunikáció
Régió:
Európa
Eredmény:
300 ügyfélvisszajelzés kérdőív segítségével
Kihívások
- Sok látogató, kevés rendelés
- Miértek megismerése
- Bizalmatlanság leküzdése
OptiMonk megoldások
- Kilépésre megjelenő kérdőív
- Szabadszavas válaszlehetőség
- Személyre szabható sablonok
Ismerjük meg a Flipet!
A Magyar Telekom második márkájaként indult Flip az egyszerű, gyors ügyintézésben és a minőségi, apróbetűk nélküli szolgáltatásban hisz. A “flipesség” azt a tudatosságot foglalja magában, ami elveti a pazarlást, és az olyan szolgáltatásokat részesíti előnyben, amit tényleg ki is használ az ember.
A telekommunikációs piac többi szereplőjétől eltérően éppen ezért nincs például üzlethálózata a Flipnek.
Ennek kapcsán azonban elárulta Lakatos Balázs, aki marketingesként azért felel, hogy minél több online megrendelés érkezzen a flip.hu-n keresztül, hogy különösen meg kell küzdeniük a konverziókért:
“Az e-kereskedelem egy nagyon erős fejlődésen megy keresztül, viszont vannak olyan iparágak, ahol ez nem ennyire evidens… ahol az emberek nem bíznak még annyira az online kiszolgálásban. Ilyen a pénzügyi és a telekommunikációs szektor. ”
Üzlethálózat hiányában az online konverziós ráta kiemelt jelentőségű a márka sikere szempontjából. Emiatt duplán elkeserítő látni, ha a rengeteg érdeklődő, aki felkeresi a flip.hu-t végül mégsem rendeli meg a szolgáltatást. Ahogy Balázs fogalmazott:
“Tudjuk, hogy nagyon jó ajánlatunk van, és tudjuk, hogy a konverziós rátát tudjuk feljebb tolni. Ehhez azonban rengeteg tesztelésre, kutatásra van szükség.”
Balázs válaszokat akart.
Miért nem vásárolnak a látogatók?
Az online világban a látogatók 98%-a vásárlás nélkül távozik – sőt, a látogatók közel fele még készen sem áll a vásárlásra. Ez nem jelenti azt, hogy ők értéktelen látogatók lennének, sőt!
Gyakran a fizetési folyamat komplexitása okozza a problémát, de olykor pénzügyi szempontok állnak a háttérben. A vásárlás nélkül távozók azt is érezhetik, hogy nem eléggé érdekes számukra az ajánlat – ami sok esetben a megfelelő tájékoztatás hiányára vezethető vissza.
Balázs szerette volna megérteni azokat a látogatókat, akik eljutnak egy bizonyos pontig az oldalon (megadják a címüket, és kiderül, hogy náluk elérhető a Flip), de mégsem rendelik meg a szolgáltatást. Ezért egy kilépésre megjelenő popupot mutatott nekik, ami egy kérdőív volt.
Hogyan kért visszajelzést a Flip egy popuppal?
Balázs beszámolója alapján a kampány elindítása mindössze fél órát vett igénybe, és a folyamat végén pont azt kapta, amit várt:
“Fel voltam készülve, hogy egy héten át csak egy custom HTML sablont fogok gyűrni (viszonylag részletes márka guideline-jaink vannak), aztán belekattintottam a legegyszerűbb kész sablonba, átállítottam 3 színt, és az fogadott, amit látni akartam.
Lehet, hogy csak mázlim volt, hogy a betűtípus és a betűméret is pont jó volt, vagy automatikusan kiszedi az oldalból ezeket a stílusokat, nem tudom. Le voltam nyűgözve.”
A kampány maga egy feleletválasztós kérdőív volt (kiegészítve egy “Egyéb észrevételeket” is begyűjtő szabadszavas mezővel a második oldalon):
Balázs napokon belül 300 olyan visszajelzést gyűjtött, ami alapján azonnal tudta, hogy a Flip.hu-n milyen információkat kell megmutatni, hogy a látogatók nagyobb része rendeljen.
Egy hét után ki is kapcsolta a kérdőívet, és az újonnan szerzett tudás felhasználásával foglalkozott:
“Nagyon sok pozitív komment jött, hogy mennyire szeretnek minket. Ami nyilván jól esett.”
Az ilyen visszajelzések mindig szívet melengetőek, ám ennél is értékesebbek azok az építő jellegű negatív észrevételek, melyekkel a szolgáltatás minősége javítható:
“Több olyan komment jött, hogy nem tudják, hogy milyen technológián szolgáltatunk (kábel, optika, műhold), és hogy miért ilyen alacsony a garantált sávszélesség. Ennek hatására teljesen újraírtuk az ezzel kapcsolatos kommunikációt az oldalon. Címmegadás után megmutatjuk a technológiát, és az ahhoz kapcsolódó esetleges magasabb garantált értéket.”
De nem csupán a weboldal optimalizálásában nyújtottak segítséget a visszajelzések, hanem új marketingkommunikációs kampányokhoz is adtak ötleteket:
“Sokan érdeklődtek a Spíler csatornák iránt, úgyhogy ennek hatására indítottunk egy kommunikációs kampányt, hogy milyen Spíler csatornák várhatóak (azóta vannak) nálunk.”
Balázs szerint egyértelműen kiderült a válaszok – és a válaszadási hajlandóság – alapján, hogy nem frusztrálja a látogatókat a popup, s hogy szívesen adnak visszajelzést.
Mindez nagyban köszönhető annak, hogy a popup csak egy bizonyos látogatói csoportnak jelent meg, így csak azoknak tették fel a kérdést, akik számára az releváns volt.
Balázs személyes üzenete más online marketingeseknek:
“Több exit-popup szolgáltatót megnéztem. Kipróbáltam a trial verziókat, összehasonlítottam a funkciókat, árakat, ügyfélszolgálatokat, stb. Ahogy emlékszem, nem az OptiMonk volt a legolcsóbb szolgáltatás, de tudásban, és ügyfélkiszolgálásban (magyar: +1 pont) összehasonlíthatatlanok.”
Lakatos Balázs
Online Marketinges | Flip.hu
