Így szerzett a Flip ~300 építő jellegű ügyfélvisszajelzést

A visszajelzések az élet számos területét meghatározzák. Gondoljunk csak bele, visszajelzések nélkül nem tudnánk fejlődni és fejleszteni. Ha nem kapnánk visszajelzést, tele lennénk kételyekkel. Vajon jó-e, amit csinálok? Jó-e, ahogy csinálom? Végül pedig, hogyan csinálhatnám jobban? 🙂 Abban egyetérthetünk, hogy ez az a kulcskérdés, amire előbb vagy utóbb mindenki szeretne választ kapni. Főleg akkor, ha az illető pont egy vállalkozó.

Ehhez bizony mind a pozitív, mind pedig a negatív visszajelzéseket mérlegelnünk kell. Miért? Azért, mert a pozitív visszajelzések megmutatják, hogy mit csinálunk jól, és ha valami működik, azt érdemes fenntartani. A negatív visszajelzések pedig – bár senki nem szereti őket – jó fejlődési lehetőséget nyújtanak, ha komolyan vesszük őket és mintegy mankóként tekintünk rájuk. 

A visszajelzések még értékesebbek egy online vállalkozás esetén, ahol nem tudunk csak úgy odalépni valakihez, hogy megkérdezzük a véleményét, mint egy fizikai boltban.

Ha nem kérjük ki a látogatóink véleményét, nem tudunk javítani a folyamatokon. Hiába gondoljuk azt, hogy jók vagyunk, ha az ügyfeleink máshogy gondolják és úgy hagyják el az oldalunkat, hogy még csak fogalmunk sem lesz ennek okáról. S ez a pénzügyi eredményeken is meglátszik majd. Ha nem kommunikálunk a látogatóinkkal, nem fogjuk megérteni őket, így esélyünk sincs egy személyre szabottabb ajánlattal vásárlásra bírni őket. Ezt a fajta bevételkiesést senki nem akarhatja. Ha viszont kommunikálunk velük, értékesebbnek fogják érezni magunkat azáltal, hogy számít a véleményük. Minden nézőpont számít, de a legfontosabb mindig a látogatóinké.

De mit tegyünk, hogy ne tűnjünk tolakodónak? Hogyan kérjünk úgy visszajelzést, hogy az ügyfelünk örömmel legyen a segítségünkre?

Ebben lesznek segítségünkre a megfelelő időben és helyen felugró popupok, amik lehetővé teszik, hogy úgy kérjünk visszajelzést az adott ügyféltől, hogy közben nem rontjuk a böngészés élményét az oldalon.

Senki nem szeret hosszú kérdőíveket készíteni, senkinek nincs ideje ilyesmire. Egy kérdőíves popup kampányt létrehozni és beállítani viszont percek kérdése, utána pedig teszi a dolgát. Sokakban felmerülhet a kérdés, hogy miket kérdezzen meg a látogatóktól ahhoz, hogy a visszajelzéseket később építő jelleggel fel tudja használni?

Íme pár ötlet:

• kérjünk visszajelzést azoktól a látogatóktól, akik megvették a terméket, annak érdekében, hogy a tapasztalataikból tanulva a jövőben fejleszteni tudjuk a honlapot
• kérdezzük meg a távozni készülő látogatókat, hogy miért hagyják el az oldalt vásárlás nélkül
• adjuk meg a lehetőséget a szöveges visszajelzésre
• ha van egy adott problémánk az oldallal kapcsolatban, kérjük ki a látogatók véleményét, és ezek alapján kezdjük el azt orvosolni
• gyűjtsünk bármilyen visszajelzést, amiről úgy gondoljuk, hogy növelni fogja a bevételt

+1 tanács: gondoljuk át előre, hogy mire fogjuk felhasználni a visszajelzéseket, és ehhez mérten szóljunk a látogatókhoz.

+1 tipp: a látogatók visszajelzéseit nem csak az üzletünk fejlesztéséhez tudjuk felhasználni, hanem mintegy social proof-ként (“társadalmi bizonyítékként”, vagyis megerősítő elemként) is megállják a helyüket a weboldalunkon. Nincs annál hitelesebb, ha az új látogatók pozitív ügyfélélmények alapján tudnak velünk azonosulni.

A visszajelzések fontosságát, a Flip.hu is felismerte, és a popupokat tudatosan, szerves részévé tette az oldal marketing stratégiájának. Lakatos Balázzsal, a Flip online marketingesével beszélgettünk arról, hogyan szereztek közel 300 értékes visszajelzést az ügyfeleiktől.

Szia Balázs, be tudnád pár szóban mutatni a céget, illetve a honlapot?
A Flip (www.flip.hu) egy tavaly májusban indult vezetékes távközlési szolgáltatás, amit a Telekom indított el. Az egyszerű, de jó színvonalú alapszolgáltatást kereső, a többlet és kényelmi szolgáltatásokat kevésbé igénylő ügyfeleknek szól, amit rendkívül kedvező áron, hűségidő nélkül, kötöttségmentesen kínálunk. Az ajánlatunk egyszerű, 100Mbps internet, 137 TV csatorna, amiből 31 HD, és vezetékes telefon nagyon kedvező percdíjjal, ami flipesek között természetesen 0 Ft.

A Flip az ügyfélkiszolgálásban mást nyújt, mint a versenytársak: kevésbé helyez hangsúlyt a személyes ügyfélszolgálatra, a jó árért cserébe költséghatékony és önkiszolgáló megoldásokkal fordul az ügyfeleihez, akik készek arra, hogy saját maguk intézzék kapcsolódó ügyeiket, mint például az új szolgáltatások megrendelését, vagy a számlafizetést. Ezért is olyan fontos számunkra az online csatorna felhasználói élménye.

Milyen szerepet töltesz be a cégnél és mi a legfőbb felelősségi köröd?
Én felelek a Flip online megjelenésért, és az online értékesítési számokért. Ez részben az online marketinget, részben pedig az oldal konvertáló képességének javítását jelenti. Itt azonban fontos megjegyezni, hogy számomra elsősorban a Flip eredményei a fontosak, és nem csak az online csatornáké. Hiszek a szoros csatornák közötti (omni-channel) együttműködésben, ami nagyon sikeresnek tűnik.

Ki a látogatói célcsoportja a honlapnak?
Akik egyszerűen és kötöttségek nélkül, jó színvonalon kívánnak otthoni szolgáltatásokat igénybe venni, legyen szó akár vezetékes internetről, TV-ről vagy telefonról.

Milyen kihívások vezettek oda, hogy belevágtál a konverzió optimalizálásba?
A telekommunikációs piac többi szereplőjétől eltérően nekünk nincs üzlethálózatunk, így az online konverziós ráta kiemelt jelentőségű a márka sikere szempontjából. Látjuk, hogy sokan érdeklődnek a szolgáltatás iránt, és látogatják meg a flip.hu-t, de érthetetlen módon még sem rendeli meg mindenki azonnal. 🙂 Tudjuk, hogy nagyon jó ajánlatunk van, és tudjuk, hogy a konverziós rátát tudjuk feljebb tolni. Ehhez azonban rengeteg tesztelésre, kutatásra van szükség. Szerencsére ehhez megkapok minden támogatást a kollégáktól, és már sikerült is komolyabb-, számokban kifejezhető eredményeket elérni.

Mi volt a legfőbb célod, amit el szerettél volna érni?
Az OptiMonk kampánnyal az volt a cél, hogy megértsük azokat a látogatókat, akik eljutnak egy bizonyos pontig az oldalon (megadják a címüket, és kiderül, hogy náluk elérhető a Flip), de mégsem rendelik meg a szolgáltatást. Az exit popup-ot is ezeknek a látogatóknak mutattuk meg, amin egy kérdőív volt. A válaszok alapján tudjuk, hogy az oldalon nekünk milyen információkat kell megmutatni, hogy a látogatók nagyobb része rendeljen.

Milyen kampányokat állítottál be a célok eléréséhez? Milyen sablonokat használtál?
Nem tudom. Fel voltam készülve, hogy egy héten át csak egy custom HTML sablont fogok gyűrni (viszonylag részletes márka guideline-jaink vannak), aztán bele kattintottam a legegyszerűbb kész sablonba, átállítottam 3 színt, és az fogadott, amit látni akartam. Lehet, hogy csak mázlim volt, hogy a betűtípus és a betűméret is pont jó volt, vagy automatikusan kiszedi az oldalból ezeket a stílusokat, nem tudom. Le voltam nyűgözve. A kampány maga pedig egy kérdőív volt az első oldalon, egy szabadszavas (“Egyéb észrevétel”) mező a másik oldalon, és egy köszönjük felirat az utolsón.

Köszönjük az eddigi válaszokat, Balázs. Ezek alapján tehát a Flip azzal a céllal hozta létre a kérdőív kampányt, hogy kiderítse, mi lehet az oka annak, hogy a magas érdeklődés ellenére nem mindenki rendeli meg azonnal a szolgáltatást.

A visszajelzések gyűjtéséhez a Flip a Berlin sablont használta és 28.71% konverziós rátát sikerült elérnie vele úgy, hogy több, mint 1.000 látogató látta a kérdőívet.

Most pedig nézzük meg, hogy hogyan szabta személyre a sablont a Flip és milyen beállításokat használt ahhoz, hogy a lehető legtöbb visszajelzést begyűjtse a látogatóitól 🙂

A kampány első oldalán egyszerűen felsorolták azokat az általános opciókat, amik miatt szerintük a látogatók végül vásárlás nélkül távoztak az oldalról, hogy ezek alapján tudják leszűrni a következtetéseket:

Miért jó az, ha adunk választási lehetőséget a látogatóknak? Azért, mert növeljük vele az esélyét, hogy azok is kitöltik majd a kérdőívet, akik egyébként nem szeretnének saját véleményt formálni.

A kampány második oldalán a látogatóknak lehetőségük volt szövegesen is elmondani, hogy mit gondolnak a szolgáltatásról, ezzel is alátámasztva azt, hogy minden vélemény számít:  

Végezetül pedig egy köszönő ablakkal zárult a kérdőív:

Itt fontos megjegyezni, hogy ahogy a Flip is tette, adjuk meg a lehetőséget arra, hogy a látogatók szövegesen is őszintén el tudják mondani, hogy mit csinálunk jól és min változtassunk, arra az esetre, ha nem lenne olyan opció, amit a látogatóink relevánsnak tartanak. Lehet, hogy amit mi fontosnak tartunk megkérdezni, az a látogatóink számára kevésbé lesz fontos, és fordítva. És igen, mindig lesznek olyan látogatók, akik nem fogják szövegesen is kifejteni amit gondolnak, de adjuk meg rá az esélyt mindenkinek 🙂

Nézzük meg közelebbről, hogy milyen beállítások mellett érték el ezt a szép eredményt.

Milyen beállítások mellett döntöttél? (Kinek jelent meg, mikor, kizártál-e valakit, stb.)
A kérdőív annak jelent meg, aki megadta az oldalon a címét, azt a választ kapta, hogy “Nálad elérhető a Flip.”, és megrendelés nélkül akarta elhagyni az oldalt. Ehhez be kellett állítani egy custom Event-et Google Tag Manager-ben. Ekkor egyébként el is akadtam, írtam a support-nak, és még aznap elmondták, hogy mit csináltam rosszul.

Ehhez a következő, haladó beállítást használták:

Mivel a Flip arra volt kíváncsi, hogy miért nem rendelik meg a látogatói a szolgáltatást, csak a távozni készülő látogatóknak mutatta meg a kérdőívet asztali számítógépeken…

…és csak azoknak, akik már legalább 3 másodperce böngészték már az oldalt:

A fenti beállításokon felül csak olyan látogatóknak mutatták meg a popupot, akik nem jártak a köszönő oldalon, így kiszűrve azokat a látogatókat, akik már megrendelték a szolgáltatást, végigmentek az értékesítési tölcséren:

A haladó beállítások segítségével a Flip tovább tudta szegmentálni a látogatókat és ezzel tovább növelte a kérdőív kitöltésének esélyét.

Azzal, hogy a popup csak azoknak a látogatóknak jelent meg, akik nem mentek végig az értékesítési tölcséren a Flip releváns tudott maradni ezáltal biztosítva a gördülékeny látogatói élményt a weboldalon.

Számos megoldás létezik arra, hogy visszajelzéseket szerezzünk, legyen szó bármilyen területről. Vannak hatékony és kevésbé hatékony megoldások. Éppen ezért kíváncsiak voltunk, hogy a Flip miért az OptiMonk mellett tette le a voksát.

Elárulod nekünk, hogy végül miért az OptiMonk mellett döntöttél?
Több exit-popup szolgáltatót megnéztem. Kipróbáltam a trial verziókat, összehasonlítottam a funkciókat, árakat, ügyfélszolgálatokat, stb. Ahogy emlékszem, nem az OptiMonk volt a legolcsóbb szolgáltatás, de tudásban, és ügyfélkiszolgálásban (magyar: +1 pont) összehasonlíthatatlanok.

Hogyan méred az OptiMonk eredményességét?
Nekem válaszok kellettek. Viszonylag rövid idő alatt meg is kaptam őket a kérdőívnek köszönhetően, ráadásul könnyen kiexportálható, és diagrammba átforgatható formában.

Mennyi idő után érzékelted a kampány eredményességét?
Egy hét alatt megkaptam minden információt, utána ki is kapcsoltam, és foglalkozhattam is az újonnan szerzett tudás felhasználásán.

Százalékban mérve mekkora növekedést tapasztaltál a végső konverzió (vásárlás) tekintetében?
Mivel ez egy kutatás volt, ezért ez direkten “egyelőre” nem realizálható.